Caso de éxito UX Writing: CTAs y botones en sitio web

Contexto: Se agregó un nuevo producto a la oferta de la marca, consulta de situación crediticia en Buró de crédito.

Análisis del problema: La integración del Buró de crédito en el sitio web prometía mucho para la marca, el análisis de mercado y la investigación con nuestros usuarios mostraba que era un servicio muy útil que sería utilizado por la mayoría de ellos. Sin embargo, las métricas de Google mostraban una tasa de rebote mayor a la esperada, la mayoría de los usuarios ni siquiera comenzaban el proceso o la consulta.

Analizando los mapas de calor en Hotjar, vimos que no tenían dificultades con escribir sus datos personales, pero por alguna razón no presionaban el botón para "comenzar" con su consulta.

Hipótesis: Analizando la experiencia y el comportamiento de los usuarios consideramos que el texto del botón tenía algunos problemas.

1. La acción escrita en el botón era incorrecta porque se refería al último paso de la experiencia, en lugar del primero.

2. El botón decía "Consultar" y al presionarlo no se realizaba la consulta sino que únicamente se identificaba al usuario.

3. Al referirse al último paso de la experiencia y no haber explicación de lo que sucedería al presionarlo, consideramos que pudiera generar inseguridad en los usuarios y evitaban dar ese "último" paso.

Análisis:

Muchas veces, pensamos que la intención de los botones es animar a las personas a tomar una acción o avanzar en nuestra experiencia. Una de las malas prácticas más recurrentes es hacer promesas en los botones que se cumplirán luego de 3 o 4 pasos. Esto genera frustración y duda en el proceso.

ANTES:

DESPUÉS:

Resultado: Los botones tienen que dar certeza del siguiente paso, es este ejemplo prometíamos en el primer botón algo que sucedería luego de que el usuario llenara más de 3 pantallas con formularios, lo cual era una falsa promesa, hicimos un cambio para hacerle sentir que únicamente estaba iniciando un proceso y funcionó, la tasa de rebote se redujo un 20%.